Las mejores organizaciones saben cómo manejar las conversaciones difíciles

El fenómeno organizacional se produce a través del intercambio de ideas en nuestras conversaciones diarias. Sin dichas conversaciones, las organizaciones dejarían de existir y darían paso al individualismo puro, la supervivencia básica e incluso la anarquía. La planificación, la colaboración y la supervisión, entre otros fenómenos organizacionales, ocurren mayormente a través de conversaciones.

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En este sentido, las habilidades conversacionales se convierten en una de las competencias de mayor valor para toda organización. Una buena conversación revela lo que es importante, genera mayor claridad y siembra confianza. No obstante, una mala conversación ignora lo que es importante, genera confusión y siembra desconfianza. Si los miembros de una organización determinada no saben cómo conversar efectivamente, tendrán dificultades para aprovechar sus propios talentos y explotar al máximo el potencial de sinergia que existe entre ellos. Como resultado, lo más probable es que sean víctimas de la frustración y, en última instancia, del fracaso.

Liderazgo, trabajo en equipo y conversaciones

El liderazgo y el trabajo en equipo, los dos fenómenos organizacionales más importantes, también ocurren casi exclusivamente a través de conversaciones. La mejor manera de ayudar a otros a desarrollar consciencia, compromiso y entusiasmo es involucrándolos en conversaciones bien estructuradas e inspiradoras. Del mismo modo, la mejor manera de gestionar efectivamente el trabajo de un equipo es involucrando a sus miembros en frecuentes conversaciones de monitoreo en las que exista espacio formal para la retroalimentación y el aprendizaje.

Por lo tanto, toda empresa que tenga como objetivo el desarrollo de una cultura de liderazgo, trabajo en equipo y alto rendimiento debe fortalecer las habilidades conversacionales de sus miembros. Adicionalmente, a fin de que las conversaciones tengan el mejor impacto posible, las organizaciones deben también establecer un sólido sistema de valores basado en la humildad, la honestidad y la responsabilidad.

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Protocolos de conversación

Por un lado, las conversaciones tienden a revelar las más sutiles fortalezas y debilidades de personalidad de sus participantes. Por otro lado, las conversaciones también revelan nuestro nivel de conocimientos sobre un tema específico.

Como parte de mi ejercicio profesional, he participado en innumerables conversaciones, muchas de las cuales me ha tocado moderar y facilitar. Entre las conversaciones que fracasaron, la mayoría lo hizo por el miedo, la arrogancia o los conflictos relacionales de sus participantes. De hecho, cuando los participantes carecían de los conocimientos técnicos necesarios, pero tenían un alto nivel de madurez, a menudo descubrían con facilidad las áreas que necesitaban mejoría y las abordaban luego con éxito. Sin embargo, cuando los participantes tenían los conocimientos técnicos necesarios, pero carecía de madurez, las conversaciones eran a menudo secuestradas por agendas políticas, alianzas secretas y mediocridad encubierta, causando así fracasos recurrentes. Por supuesto, cuando los participantes tenían tanto los conocimientos técnicos necesarios como altos niveles de madurez, los resultados fueron siempre positivos.

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Como resultado de la experiencia anterior, empecé a desarrollar un protocolo conversacional cuyo objetivo es ayudar a las personas a navegar entre sus propias debilidades de personalidad mientras se apalancan en sus propias fortalezas de personalidad. Este protocolo permite manejar conversaciones difíciles en las que los mayores desafíos son relacionales y emocionales en lugar de intelectuales y técnicos.

El protocolo

  1. Establecer un objetivo claro y común para la conversación.
  2. Establecer una agenda de temas que conduzcan al objetivo.
  3. Designar un moderador que se encargue de la agenda y conecte las intervenciones de los participantes con el objetivo.
  4. No interrumpir a los demás hasta que hayan terminado su intervención. Sólo el moderador puede interrumpir.
  5. Hacer preguntas si no se entiende la intervención de alguien.
  6. Si alguien te interrumpe, aclararle que no has terminado tu intervención. Sólo el moderador puede interrumpir.
  7. No insultar a otros.
  8. Si alguien te insulta, entonces responde con firmeza, con dignidad y sin miedo mientras mantienes tus emociones bajo control. No insultes de vuelta. Si lo haces, probablemente se perderá la conversación. Sin embargo, todo dependerá de lo que quieras obtener con la conversación.
  9. No dejar que tus opiniones sobre otros nublen tu objetividad sobre lo que están diciendo.
  10. Recordar y utilizar las 11 leyes del pensamiento sistémico para que la conversación genere los mejores resultados posibles.
  11. Es imposible crear un protocolo que contemple todos los escenarios posibles. Cualquier escenario que no se considere en este protocolo lo manejarás con base en tus niveles de inteligencia cognoscitiva e inteligencia emocional. Recuerda que hay muchas cosas que ocurrieron antes de la conversación y que ocurrirán después. Cuanto mejor manejes las primeras y cuanto mejor anticipes las segundas durante la conversación, más efectivo serás.

¿Cuál es tu opinión?

Ahora, es su turno. ¿Qué opinas sobre la importancia de tener buenas habilidades conversacionales en el trabajo y en la vida? ¿Cómo influye nuestra conciencia en el desarrollo de habilidades conversacionales? ¿Cuál es el impacto de nuestras habilidades conversacionales en nuestro desempeño profesional? ¿Qué ocurre con la inteligencia y el talento cuando se carece de habilidades conversacionales?